| Nụ cười VNPT: Thước đo sự hài lòng của khách hàng | ||
| Cập nhật ngày: 26/09/2013 | ||
Ngày 26/9 tại Hà Nội, Tập đoàn và Công đoàn Bưu điện Việt Nam tổ chức sơ kết Phong trào Nụ cười VNPT và tôn vinh điển hình kinh doanh giỏi năm 2013. Đến dự có Chủ tịch Hội đồng Thành viên - Bí thư Đảng ủy VNPT Phạm Long Trận, Phó Tổng Giám đốc Nghiêm Phú Hoàn, Ủy viên BCH Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam - Chủ tịch Công đoàn Bưu điện Việt Nam Bùi Văn Hoan. Ngoài ra còn có sự tham dự của các Ban chức năng, VNPT tỉnh/thành, các công ty dọc và 50 điển hình bán hàng giỏi của VNPT năm 2013.
| ||
| Chủ tịch Hội đồng Thành viên Phạm Long Trận và Chủ tịch Công đoàn Bưu điện Việt Nam Bùi Văn Hoan tặng hoa và Bằng khen cho các điển hình kinh doanh giỏi năm 2013. | ||
Xác định rõ những khó khăn thách thức hiện nay trong hoạt động SXKD, nhằm phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao, Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Bưu điện Việt Nam thường xuyên chỉ đạo và hướng dẫn các đơn vị tiếp tục triển khai phong trào thi đua “Nụ cười-VNPT”. Ngay từ đầu năm, chuyên môn và công đoàn các đơn vị xây dựng kế hoạch và ban hành văn bản chỉ đạo đến tất cả các đơn vị trực thuộc; Đồng thời tổ chức vận động CBCNV, đoàn viên công đoàn tích cực tham gia các hoạt động, đưa phong trào Nụ cười VNPT trở thành một phong trào lớn, góp phần nâng cao hiệu quả SXKD của đơn vị và của Tập đoàn. Nhiều đơn vị đã tổ chức Hội thi Người VNPT kinh doanh giỏi; tổ chức Hội thảo với chủ đề Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, kinh doanh hiệu quả và tổ chức tôn vinh những gương điển hình tiến tiến trong phong trào. Các hoạt động này đã thực sự khơi dậy tính sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của mỗi CBCNV trong việc xây dựng Tập đoàn và đã trở thành một hiệu ứng có tính lan tỏa rộng trong toàn Tập đoàn. Các đơn vị cũng đã ưu tiên kinh phí để khang trang nơi giao dịch, tập trung tuyên truyền nhận dạng thương hiệu của VNPT trên từng địa bàn, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ sản phẩm của VNPT.
Việc thực hiện 8 cam kết phục vụ khách hàng cũng được thực hiện triệt để. Trên cơ sở các cam kết đó, Lãnh đạo chuyên môn và công đoàn các đơn vị đã tổ chức cho CBCNV học tập và thực hiện, nhiều đơn vị đã xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt, gắn thu nhập cá nhân với chất lượng phục vụ khách hàng. Qua việc thực hiện 8 cam kết, chất lượng phục vụ khách hàng đã được nâng lên, sự hài lòng của khách hàng đã cải thiện, nhân viên phục vụ và bán hàng đã thực hiện lời chào và cám ơn sau khi kết thúc công việc, tạo sự thoải mái và hài lòng khi giao dịch (trực tiếp, qua điện thoại, email, fax, chat...) của khách hàng.
Chương trình Khách hàng bí mật tiếp tục được triển khai, nhằm đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn quốc, trong đó đối tượng đánh giá là Điểm giao dịch, Giao dịch viên, Công nhân kỹ thuật viễn thông, Điện thoại viên và bổ sung thêm việc đánh giá các Đại lý, Điểm bán lẻ sản phẩm, dịch vụ Vinaphone. Kết quả sơ bộ cho thấy: Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực; Bước đầu đã tạo sự chuyển biến tư duy của người lao động từ kinh doanh thụ động sang kinh doanh chủ động. Thái độ, tác phong phục vụ đã được cải thiện, vui vẻ, hòa nhã, tạo được mối quan hệ thân thiện, thu hút được khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT; CBCNV đã tự trau dồi để nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu của công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng. Ý thức xây dựng doanh nghiệp đã được mọi người quan tâm.
Điểm nổi bật đạt được thông qua phong trào Nụ cười VNPT là từng người lao động, nhất là các chức danh giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bảo dưỡng, phát triển thuê bao, nhân viên chăm sóc quản lý điểm bán lẻ, nhân viên bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp đã nâng cao được ý thức trách nhiệm xây dựng đơn vị của mỗi người, từng bước chuyển đổi tư duy phục vụ khách hàng và luôn lấy phương châm ”Trao nụ cười nhận niềm tin” để giữ khách hàng, phát triển khách hàng, bảo vệ uy tín, thương hiệu của Tập đoàn trong hoạt động kinh doanh.
Để kịp thời khen thưởng, động viên những cá nhân có thành tích tiêu biểu chương trình Nụ cười VNPT, hàng tháng các đơn vị tổ chức bình xét để Tôn vinh các điển hình tiên tiến về bán hàng, CSKH và phong trào Nụ cười VNPT trên cổng thông tin điện tử Tập đoàn (Portal VNPT) và trang Web Công đoàn Bưu điện Việt Nam. Việc tổ chức bình xét tôn vinh “Nụ cười VNPT” với các nhóm chức danh: Giao dịch viên, Điện thoại viên, Công nhân dây máy, thu cước, nhân viên bán hàng cho Khách hàng doanh nghiệp, nhân viên quản lý và phát triển điểm bán, đã dấy lên phong trào lao động sáng tạo tạo sự cộng hưởng lớn trong phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Từ tháng 1 đến tháng 4/2013, Công đoàn Bưu điện Việt Nam đã tôn vinh 5 cá nhân/tháng. Từ tháng 5/2013, số lượng được tôn vinh cấp Tập đoàn đã được nâng lên 10 người. Tính đến hết tháng 7/2013 đã có gần 600 người được tôn vinh ở các đơn vị và 50 cá nhân tiêu biểu trong số các cá nhân tiêu biểu ở các đơn vị được tôn vinh cấp Tập đoàn và Công đoàn Bưu điện Việt Nam.
Vinh dự được có mặt tại Tập đoàn trong Lễ Sơ kết chương trình Nụ cười VNPT, các điển hình kinh doanh giỏi đều bày tỏ sự vui mừng và mong muốn Tập đoàn, Công đoàn Bưu điện Việt Nam có sẽ có thêm nhiều hoạt động tôn vinh, động viên người lao động hơn nữa, để họ có thêm động lực, nỗ lực đóng góp vào sự phát triển của đơn vị và Tập đoàn.
Trong thời gian tới, Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Bưu điện Việt Nam sẽ tiếp tục phát động và chỉ đạo các đơn vị tập trung triển khai có hiệu quả phong trào “Nụ cười VNPT”, trong đó tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của VNPT; Sửa đổi các cam kết phục vụ khách hàng, đảm bảo ngắn gọn, dễ nhớ và xây dựng lại hình ảnh truyền thông của chương trình; Rà soát lại các quy chế, cơ chế nội bộ, bổ sung thêm các cam kết về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, thời gian lắp đặt và xử lý dịch vụ, sản phẩm; Tiếp tục tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ thông qua khách hàng bí mật và tổ chức chấm điểm, thi đua thực hiện các cam kết của phong trào, tạo công cụ để giám sát kiểm tra và đôn đôn đốc thực hiện.
